Дорогие друзья,
cпешим сообщить Вам, что у Константина Бакшта вышла новая, уже 7-я книга: «Как построить бизнес услуг: с нуля до доминирования на рынке»
В этой книге Константин Александрович знакомит читателей с реальными историями как успешных, так и провальных бизнес-стратегий. Все основные фазы построения бизнеса услуг рассмотрены на примерах реальных предприятий, в создании и развитии которых Константин Бакшт принимал участие.
В этой книге автор рассказывает о тех ключевых моментах и закономерностях, на которые следует обратить особое внимание при создании и развитии бизнеса услуг.
Управление финансами имеет огромное значение для любого бизнеса. Но значение его для бизнесов услуг просто невозможно переоценить. Не так уж мало волшебников могут построить воздушный замок. Фокус в том, чтобы в этом замке можно было жить. И более того – без перебоев работали электричество, водопровод и канализация.
Так и Вы, когда строите бизнес услуг, можете представлять любые блистательные перспективы и будущие успехи. Но лишь реальная картина доходов и расходов, прибылей и убытков бизнеса показывает Вам, насколько Ваши блистательные планы воплощаются в действительность.
Все больше и больше появляется «обученных» специалистов, у некоторых в «багаже» имеется по нескольку и более тренингов. И, несмотря на это – Клиент продолжает вести себя «неправильно»! Не хочет покупать, зараза такая, и все тут!
Скорее всего, вопрос не стоит в том «надо ли обучать», а в том, «как и чему».
Чтобы лучше ответить на поставленные вопросы, давайте рассмотрим сам процесс продаж.
Казалось бы - такой простой вопрос. Но в Компаниях этот вопрос воспринимается неоднозначно. Начну с простого примера. Тем более что у каждого, наверное, имеется свой пример в жизни, аналогичный моему:
В квартире происходит отключение электропитания. Срабатывает автомат, установленный на входе электрической цепи. Обычное переключение тумблеров автомата ничего не дает. Причина ведь не устранена. Последующее совещание с участием соседей не привело к решению возникшей проблемы. Пришлось вызывать дежурного электрика. И тот за несколько минут смог определить причину неисправности и ее устранить.
К чему этот рассказ?
С самого начала активной коммерческой работы необходимо организовать общую Базу клиентов, ведущуюся на компьютере. Варианты: от обычно Excel или импровизированной CRM на основе Microsoft Outlook до профессиональной CRM. Важнее не то, в чем ведется База, а КТО её ведет. Если информацию в базу будут заносить сами коммерсанты, в базе будет непрекращающийся бардак. Лучше, если в отделе продаж выделена отдельная должность: АДМИНИСТРАТОР ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Для того, чтобы создать новый успешный бизнес, необходима хорошая бизнес-идея. В частности, Вы должны создать (придумать, произвести, закупить) тот продукт – товары или услуги – который Вы будете продавать своим Клиентам. Однако, никто не говорит о том, что в дальнейшем этот продукт останется неизменным. Напротив, Вы должны его развивать, чтобы все более усиливать свои позиции в ожесточающейся конкурентной борьбе. Более того: зная закономерности этого развития, Вы можете сформировать саму исходную бизнес-идею для Вашего нового бизнеса. Для этого нужно понимать, на каком этапе развития находятся конкурентные предложения на данном рынке сейчас, и в каком направлении они должны развиваться. Предвосхитив это развитие, Вы можете сразу подготовить продукт, оптимальный для следующего этапа развития рынка. И, если Вы все предвидели и рассчитали правильно, через некоторое время рынок сам сдвинется в Вашу сторону и ляжет под Вас.
Мы с Вами отлично знаем, что услуги по сути своей нематериальны. К сожалению, именно нематериальность услуг подрывает на корню успешность продаж этих самых услуг. Три основных канала восприятия окружающего мира для человека – это зрение, слух и осязание. Исходя из того, какой из этих каналов восприятия наиболее приоритетен для данного человека, мы делим людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков.
В идеале, хотелось бы, чтобы Ваши услуги можно было и видеть, и слышать, и осязать! Тогда и визуалы, и аудиалы, и кинестетики будут значительно проще воспринимать и лучше понимать то, что Вы им предлагаете. А значит, и значительно легче соглашаться на покупку. Фактически, речь идет об овеществлении услуги!
Любой бизнес, будучи коммерческим предприятием, создается ради получения прибыли. Этот принцип даже прописывается в прямом и явном виде в Уставе предприятия. Казалось бы, тут все просто, ясно и понятно. Разумеется, собственники бизнеса для того и создают свои предприятия, чтобы с их помощью зарабатывать много денег.
Хорошая миссия Компании должна давать ответ на вопрос: «Что такое полезное, интересное, важное и ценное мы будем делать для наших Клиентов, чтобы они с удовольствием платили нам деньги и формировали нашу прибыль?»
Согласно последним исследованиям, проведенными одной из крупнейших маркетинговых организаций (eMarketer), большинство компаний используют SEO (продвижение в поисковых системах) для увеличения трафика.
По сравнению с рекламными объявлениями (Яндекс-директ, Begoon, Google Adwords и др.), нахождение сайта на ТОП-вых позициях поисковых систем дает естественный и более устойчивый прирост трафика на сайт.
Знаете ли Вы, каков самый распространенный размер российских тренинговых компаний? Сколько человек обычно работают в такой компании? Два человека. Один – ведущий бизнес-тренинг, который в основном и проводит тренинги в этой компании. Он же обычно является собственником компании. Другой – личный помощник-на-все-руки, он же администратор, он же менеджер по продажам, он же бухгалтер.
Причем это справедливо не только для начинающих компаний, но и для многих известнейших российских бизнес-тренеров с многолетним опытом работы и серьезной репутацией. А в чем причина? Давайте подробнее рассмотрим, как идет поэтапное развитие подобного бизнеса.
Как приходят в тренинговый бизнес? Обычно все начинается с нормального для профессионала стремления работать над собой, повышать свою квалификацию, заниматься своим личностным ростом и развитием. Многие такие профессионалы становятся настоящими фанатами участия в различных семинарах и тренингах. И не удивительно. Участие в хорошем тренинге – это незабываемые впечатления, новые друзья и деловые партнеры, масса положительных эмоций. К тому же за таким тренингом часто следует серьёзный рывок вперед в работе и в жизни.
Что же является главным в постановке продаж?
— Нужно три ключевых компонента для построения эффективной системы продаж.
Первый – кадры. Но не просто кадры, а кадры подобранные, адаптированные и профессионально подготовленные по вполне определенной технологии.
Второй – технология стандартов продаж (до 27 видов документов). Это не только бумаги, но и компьютерное программное обеспечение.
Третий компонент - управление продажами с четкими функциями, которые должны выполнять руководители отдела продаж.
Все это необходимо, чтобы выстроить систему, которая обеспечивает гарантированный сбыт, независимость от кадров и планируемое увеличение результатов.
На новом сайте Компании «Капитал-Консалтинг» www.fif.ru для Вашего удобства была размещена Интерактивная анкета «Нужна ли Вам система продаж?».
Насколько велики риски потери клиентов, утраты положения на рынке, превращения бизнеса в «болото» или его гибели? И насколько велика потребность в построении профессиональной системы продаж, чтобы защитить Ваш бизнес от всех этих рисков?
Почему наши клиенты, деловые партнеры, постоянные заказчики уходят от нас? Те, от кого зависит наш личный успех и процветание нашей фирмы. Причина заключается в конкуренции — ответите Вы. И не ошибетесь. Высокая конкуренция на рынке товаров и услуг приводит к тому, что все клиенты и заказчики время от времени меняют своих постоянных поставщиков.
Данной проблемой были озабочены многие продавцы во все времена. Вот выводы, к которым на основе своего опыта пришла Марина Казновская, один из экспертов компании «Капитал-Консалтинг» (в некоторых моментах я буду комментировать ее выводы):
К личным рабочим документам менеджера по продажам относятся:
• длинные списки
• рабочие журналы
• анкеты клиентов.
Эти три вида документов являются личными рабочими и одновременно отчетно-контрольными формами для каждого менеджера по продажам. Кроме того, мы скажем пару слов о базе клиентов и коммерческом отчете (он же — отчет по результатам работы отдела продаж).
Входящий запрос, будь то заявка на сайте, звонок в компанию и т.п., — отличный подарок вашим менеджерам по продажам, всей значимости которого они часто не осознают. Действительно, клиент уже хочет примерно то, что вы продаете, уже знает вашу компанию, уже проявил первичный интерес. К сожалению, к такому подарку судьбы, как входящий запрос, разбалованные сытыми докризисными временами компании часто относились наплевательски. А именно — консультировали клиента по услуге или продукту, называли цены или высылали коммерческие предложения. После этого в лучшем случае несколько раз звонили клиенту, а то и не звонили вообще.
Каждая компания находится в поиске наиболее эффективных путей продвижения товаров или услуг. Новые возможности и каналы воздействия на целевую аудиторию ценятся на вес золота. Открытием прошедшего десятилетия стал Интернет, огромное число пользователей которого является неиссякаемым источником клиентов для тысяч компаний по всему миру. Осознание этого дало мощнейший толчок к развитию рынка услуг по оптимизации и продвижению сайтов, который сегодня стремительно растет, несмотря на сложные экономические условия…
Окинем ещё раз взглядом то, как в процессе развития бизнеса развивается структура отдела продаж обычной компании:
• В самом начале, когда бизнес только-только создан, продажи обычно ведет лично генеральный директор и главный собственник бизнеса. Клиентов необходимо привлечь любой ценой, просто чтобы обеспечить выживание бизнеса.
• С ростом количества привлеченных клиентов и объема выполняемых заказов все больше времени и сил генерального директора отнимают вопросы, не связанные с продажами. Если он вовремя не предпримет никаких мер по этому поводу, возникнет момент, когда на привлечение клиентов времени у генерального директора просто не останется. Компания некоторое время будет плыть по течению, выживая за счет тех клиентов, которые были привлечены ранее. В конце концов компания погибнет под ударом более сильного конкурента.
Как работают компании, которые в кризис упали не на 20-30%, а на 70-80%. Ведь они как-то выживают, за счет чего? Как Генеральный директор этих компаний управляет бизнесом? Есть ли у них дальнейшие планы, какие? Какие советы таким компаниям я могу дать?
Создание подразделения VIP-программы необходимо, чтобы укреплять и развивать отношения с имеющимися Клиентами, а также делать им дополнительные продажи. Организация и работа этого подразделения была описана в моей книге «Большие контракты» (ИД «Питер», 2009). Там я рассказывал о VIP-программе, поскольку она является наиболее эффективным известным мне механизмом защиты Ваших клиентов от увода конкурентами.
В данной книге также необходимо рассказать о подразделении VIP-программы, поскольку без него структура сбытовых подразделений компании не может быть выстроена полностью. Для Вашего удобства я воспроизвожу здесь соответствующий раздел из моей предыдущей книги. Вначале - история из моей собственной практики:
Профессиональная система продаж – что это такое? Почему компания «Капитал Консалтинг» именно так называет свои построенные отделы продаж? Почему она позиционирует на рынке управленческого консалтинга как компания, которая строит систему продаж, а не отдел продаж? Что это - маркетинговый ход? Или просто красивое словосочетание? Может, было бы достаточно сказать, что мы способствуем увеличению продаж и, как многие компании, проводим просто тематическое обучение? Да и нужно ли всё это? Так давайте вместе и разберёмся.
В организации работы любого коммерческого подразделения компании ключевое значение имеет эффективная и адекватная система мотивации и оплаты труда сотрудников этого подразделения. Давайте рассмотрим, как может выглядеть система оплаты труда для сотрудников клиентского отдела. Тем более, что её принципы весьма существенно отличаются от принципов оплаты труда сотрудников отдела продаж.
Казалось бы, что может быть лучше, когда клиенты сами звонят в Вашу компанию и хотят приобрести Ваши товары и услуги? Конечно, входящие обращения клиентов – это замечательно. На них работает реклама и PR, тратятся немалые силы и средства. Но, когда входящие запросы клиентов совмещаются с активными продажами, появляется один маленький нюанс:
ЛЮБОЕ КОЛИЧЕСТВО ВХОДЯЩИХ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ МОЖЕТ ВЫВЕСТИ ИЗ СТРОЯ ЛЮБОЕ КОЛИЧЕСТВО МЕНЕДЖЕРОВ, ВЕДУЩИХ АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
Условия сейчас замечательные, нужно только знать, для чего они хороши. Экономика — штука зигзагообразная. То, что сейчас происходит, кризисом назвать нельзя — это вам не 98 год, а не более чем коррекция рынка. Охи, вздохи, стоны и паника — следствие того, что люди обленились, потеряли стойкость, душевную крепкость, расплылись из-за излишнего комфорта и забыли, в какой стране живут.
Для начала давайте уточним две ключевые вещи. Во-первых, мы будем говорить о том, как усилить продажи в имеющемся отделе продаж. Легко разогнать отдел. Набрать его заново – уже сложнее. И уж точно нет гарантии, что новые сотрудники будут работать лучше, чем старые. Поэтому давайте обсудим, как выжать больше из имеющегося отдела продаж. И из тех сотрудников, которые уже сейчас работают в этом отделе – как бы неидеальны они ни были.
Во-вторых, важно помнить, что все продажи делятся на два больших подвида:
1. продажи корпоративным Заказчикам: предприятиям и организациям
2. продажи частным лицам.
Посмотрим, как взаимодействие с клиентским отделом отражается в системе оплаты коммерсантов. Каковы основные принципы системы оплаты менеджеров по продажам?
Давайте сравним: чем отличается положение сотрудников коммерческого и клиентского отдела внутри компании, и результаты работы какого отдела важнее для Компании?
Какими инструментами можно повысить эффективность и результативность проведения Вашими коммерсантами встреч с клиентами?
Какие действия можно предпринять, чтобы ещё больше повысить объем продаж?
Интенсивный метод увеличения продаж, который Вы можете использовать – УВЕЛИЧЕНИИ СРЕДНЕЙ СУММЫ СДЕЛКИ.
РЕЗЮМЕ: ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ ПО УСИЛЕНИЮ ПРОДАЖ
Итак, в Вашей компании полностью сформирован отдел активных продаж. В составе коммерческого директора, начальника отдела продаж, не менее чем пяти коммерсантов и администратора отдела продаж. Всё складывается удачно: менеджеры по продажам ведут активный поиск и привлечение корпоративных заказчиков. «Холодные» звонки клиентам, встречи на выезде к клиентам, многоэтапные переговоры, укрепление и развитие личных отношений… Неудивительно, что результатом такой активной работы становятся продажи, привлеченные клиенты и деньги, заработанные для компании.
Необходимость создания клиентского отдела возникает тогда, когда отдел продаж уже привлек определенное количество клиентов. Часть этих клиентов начала размещать повторные заказы, либо работать с Вами в режиме текущего обслуживания, и повторные платежи ранее привлеченных клиентов начинают составлять существенную величину. Нужно будет иметь в рамках сбытовых подразделений два разных отдела – коммерческий (он же отдел продаж) и клиентский.
Предположим, Ваш отдел продаж укомплектован кадрами. На что в первую очередь мы должны обратить внимание для того, чтобы понять, насколько эффективно работает отдел продаж?
Здесь самое время вспомнить ещё два ключевых принципа профессионального управления продажами:
9 из 10-ти, или даже 19 из 20-ти менеджеров по продажам, предоставленные самим себе, не могут вести продажи более чем на 20-30% возможной интенсивности. А значит, интенсивность их работы составляет одну треть, а то и одну пятую часть от того, что требуется.
Большинство менеджеров по продажам сами не могут заставить себя работать с должной интенсивностью. Необходимую интенсивность работы менеджеров по продажам могут обеспечить только руководители продаж.
В начале, когда бизнес только что создан и находится в стартовом периоде своей деятельности, продажами занимается лично генеральный директор, он же – собственник бизнеса. Клиентов нужно привлечь любой ценой. На кону стоит выживание компании. Поскольку никто не заинтересован в выживании молодого бизнеса настолько кровно, насколько собственник, он и берет на себя функции привлечения клиентов.
Перед тем, как погрузиться в серьезное рассмотрение интересующего нас вопроса, определимся с ключевыми понятиями.
Во-первых, нам необходимо усилить привлечение корпоративных заказчиков: различных организаций и предприятий. Как нам это сделать? Возможны варианты. Например, почему бы нам не вбухать кучу денег в рекламу, чтобы привлечь клиентов?
В России - финансовый кризис. Или… что-то вроде того. Скажем так, кризис с некоторыми странностями. 70% предпринимателей орут в голос, как все плохо. Оставшиеся 30% помалкивают, улыбаются и вид у них точь-в-точь как у котов, обожравшихся сметаной. Причем есть подозрение, что некоторые из тех, кто громче всех орет, приобретает вид такого же довольного кота, когда рядом нет свидетелей. Так в чем же дело? Что же все-таки происходит?
Переговорами называется специфический вид совместной деятельности двух и более людей, направленной на обсуждение и поиск решения актуальной для них проблемы. Одним из видов психологического влияния на собеседника в деловых переговорах выступает манипулирование. Манипулятивным признается воздействие на поведение, состояние, мышление собеседника, отличающееся наличием двух целей: явной – декларируемой собеседнику, и скрытой – дающей манипулятору одностороннее преимущество или выгоду.
